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公開番号2025055864
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-04-08
出願番号2023165268
出願日2023-09-27
発明の名称情報処理システム、情報処理方法、およびプログラム
出願人TIS株式会社
代理人個人,個人,個人,個人
主分類G06Q 10/00 20230101AFI20250401BHJP(計算;計数)
要約【課題】問合せのユーザにおける適切な情報を応対前に提供可能なシステムを提供する。
【解決手段】ユーザのユーザ端末の電話番号であるユーザ電話番号から所定の事業者に問い合わせるための問合せ電話番号に対する架電を受け付ける受付部と、前記架電による通信において、前記所定の事業者に関する質問を示す質問情報を音声で前記ユーザ端末に出力する質問情報出力部と、前記架電による通信において、前記質問情報に対する前記ユーザの回答内容を示す回答情報を前記ユーザ端末から取得する回答情報取得部と、前記回答情報が示すテキスト情報に基づいて、前記回答内容の要約を示す要約情報を生成する生成部と、前記問合せ電話番号と、前記所定の事業者の連絡先と、を関連づけて記憶する事業者データベースに基づいて、前記要約情報を前記所定の事業者に音声およびテキスト情報の少なくともいずれかで通知して、前記所定の事業者が前記ユーザ端末と音声による通信が可能となるように、前記架電を前記所定の事業者に接続する通知接続部と、を備える。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
ユーザのユーザ端末の電話番号であるユーザ電話番号から所定の事業者に問い合わせるための問合せ電話番号に対する架電を受け付ける受付部と、
前記架電による通信において、前記所定の事業者に関する質問を示す質問情報を音声で前記ユーザ端末に出力する質問情報出力部と、
前記架電による通信において、前記質問情報に対する前記ユーザの回答内容を示す回答情報を前記ユーザ端末から取得する回答情報取得部と、
前記回答情報が示すテキスト情報に基づいて、前記回答内容の要約を示す要約情報を生成する生成部と、
前記問合せ電話番号と、前記所定の事業者の連絡先と、を関連づけて記憶する事業者データベースに基づいて、前記要約情報を前記所定の事業者に音声およびテキスト情報の少なくともいずれかで通知して、
前記所定の事業者が前記ユーザ端末と音声による通信が可能となるように、前記架電を前記所定の事業者に接続する通知接続部と、
を備える情報処理システム。
続きを表示（約 2,300 文字）【請求項２】
前記生成部は、前記ユーザ電話番号に関する情報と、前記ユーザ電話番号から事業者に問い合わせるための問合せ電話番号に対する過去の架電に関する履歴と、を関連づけて記憶する履歴データベースに基づいて、前記ユーザが前記ユーザ電話番号から前記所定の事業者に問い合わせるための問合せ電話番号に対する過去の架電に関する履歴を示す第１の履歴情報を生成し、
前記通知接続部は、前記事業者データベースに基づいて、前記要約情報および前記第１の履歴情報を前記所定の事業者に音声およびテキスト情報の少なくともいずれかで通知して、前記所定の事業者が前記ユーザ端末と音声による通信が可能となるように、前記架電を前記所定の事業者に接続する、
請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項３】
前記生成部は、前記履歴データベースに基づいて、前記ユーザが前記ユーザ電話番号から、前記所定の事業者とは異なる事業者である他事業者に関する電話番号に対する過去の架電に関する履歴を示す第２の履歴情報を生成し、
前記通知接続部は、前記事業者データベースに基づいて、前記要約情報、前記第１の履歴情報および前記第２の履歴情報を前記所定の事業者に音声およびテキスト情報の少なくともいずれかで通知して、前記所定の事業者が前記ユーザ端末と音声による通信が可能となるように、前記架電を前記所定の事業者に接続する、
請求項２に記載の情報処理システム。
【請求項４】
前記生成部は、前記他事業者を特定可能な内容を排除して前記第２の履歴情報を生成する、
請求項３に記載の情報処理システム。
【請求項５】
前記生成部は、前記履歴データベースにおける前記所定の事業者に関する履歴に基づいて、前記ユーザが前記所定の事業者のサービスの所定の期間における利用の頻度が所定の閾値を超えると判定された場合、前記所定の事業者のサービスの利用の頻度が多いユーザであることを示す情報を含む前記第１の履歴情報を生成する、
請求項２に記載の情報処理システム。
【請求項６】
前記生成部は、前記履歴データベースに基づき特定される、前記ユーザが前記ユーザ電話番号から前記所定の事業者に関する電話番号に対して過去に架電をした回数を含む、前記第１の履歴情報を生成する、
請求項２に記載の情報処理システム。
【請求項７】
前記生成部は、前記履歴データベースに基づき特定される、前記所定の事業者に対する前記ユーザの過去の架電に関する履歴に含まれる前記要約に関する内容を含む、前記第１の履歴情報を生成する、
請求項２に記載の情報処理システム。
【請求項８】
前記所定の事業者が提供するサービスの予約状況を記憶する予約データベースに基づいて、前記回答情報に基づき特定される前記ユーザの予約条件において、前記所定の事業者が提供するサービスを前記ユーザが予約可能であるか否かを判定する予約判定部と、
前記予約判定部において予約が可能であると判定された場合、前記ユーザの予約条件において前記所定の事業者が提供するサービスの予約を実行する予約実行部と、
をさらに備え、
前記通知接続部は、
前記予約実行部で予約が実行された場合、前記ユーザの予約条件を示すテキスト情報をメールで前記所定の事業者に通知し、
前記予約判定部において予約が不可能であると判定された場合、前記事業者データベースに基づいて、前記要約情報を前記所定の事業者に音声およびテキスト情報の少なくともいずれかで通知して、前記所定の事業者が前記ユーザ端末と音声による通信が可能となるように、前記架電を前記所定の事業者に接続する、
請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項９】
前記所定の事業者が提供するサービスの予約状況を記憶する予約データベースに基づいて、前記回答情報に基づき特定される前記ユーザの予約条件において、前記所定の事業者が提供するサービスを前記ユーザが予約可能であるか否かを判定する予約判定部をさらに備え、
前記生成部は、前記予約判定部において予約が可能であると判定された場合、前記ユーザが予約可能であることを示す情報を含む前記要約情報を生成する、
請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項１０】
コンピュータが、
ユーザのユーザ端末の電話番号であるユーザ電話番号から所定の事業者に問い合わせるための問合せ電話番号に対する架電を受け付けることと、
前記架電による通信において、前記所定の事業者に関する質問を示す質問情報を音声で前記ユーザ端末に出力することと、
前記架電による通信において、前記質問情報に対する前記ユーザの回答内容を示す回答情報を前記ユーザ端末から取得することと、
前記回答情報が示すテキスト情報に基づいて、前記回答内容の要約を示す要約情報を生成することと、
前記問合せ電話番号と、前記所定の事業者の連絡先と、を関連づけて記憶する事業者データベースに基づいて、前記要約情報を前記所定の事業者に音声およびテキスト情報の少なくともいずれかで通知して、
前記所定の事業者が前記ユーザ端末と音声による通信が可能となるように、前記架電を前記所定の事業者に接続することと、
を実行する情報処理方法。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理システム、情報処理方法、およびプログラムに関する。
続きを表示（約 2,200 文字）【背景技術】
【０００２】
コールセンターにおけるユーザとオペレータとの会話内容をチャット形式にして会話内容をｗｅｂページに公開するシステムが知られている（例えば、特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
特許第７０３９１１８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１に記載のシステムは、ユーザとオペレータとの会話内容の音声データを取得してテキストデータに変換する。当該システムは、音声データの発話者を認識するとともに、変換されたテキストデータをユーザとオペレータとの間でのチャット形式にまとめてｗｅｂページに表示する。これにより、当該システムは、当該ｗｅｂページを他のユーザに公開することで、コールセンターへの問合せ回数を減らし、オペレータの負担を軽減できる。しかし、特許文献１に記載のシステムでは、問合せのユーザに関する情報を事前に問合せ対象の事業者に提供できないため、当該事業者がユーザに対して適切な応対ができないという問題が生じる。
【０００５】
そこで、本発明は、問合せのユーザにおける適切な情報を応対前に提供可能なシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一態様に係る情報処理システムは、ユーザのユーザ端末の電話番号であるユーザ電話番号から所定の事業者に問い合わせるための問合せ電話番号に対する架電を受け付ける受付部と、前記架電による通信において、前記所定の事業者に関する質問を示す質問情報を音声で前記ユーザ端末に出力する質問情報出力部と、前記架電による通信において、前記質問情報に対する前記ユーザの回答内容を示す回答情報を前記ユーザ端末から取得する回答情報取得部と、前記回答情報が示すテキスト情報に基づいて、前記回答内容の要約を示す要約情報を生成する生成部と、前記問合せ電話番号と、前記所定の事業者の連絡先と、を関連づけて記憶する事業者データベースに基づいて、前記要約情報を前記所定の事業者に音声およびテキスト情報の少なくともいずれかで通知して、前記所定の事業者が前記ユーザ端末と音声による通信が可能となるように、前記架電を前記所定の事業者に接続する通知接続部と、を備える。
【０００７】
本発明の一態様に係る情報処理方法は、コンピュータが、ユーザのユーザ端末の電話番号であるユーザ電話番号から所定の事業者に問い合わせるための問合せ電話番号に対する架電を受け付けることと、前記架電による通信において、前記所定の事業者に関する質問を示す質問情報を音声で前記ユーザ端末に出力することと、前記架電による通信において、前記質問情報に対する前記ユーザの回答内容を示す回答情報を前記ユーザ端末から取得することと、前記回答情報が示すテキスト情報に基づいて、前記回答内容の要約を示す要約情報を生成することと、前記問合せ電話番号と、前記所定の事業者の連絡先と、を関連づけて記憶する事業者データベースに基づいて、前記要約情報を前記所定の事業者に音声およびテキスト情報の少なくともいずれかで通知して、前記所定の事業者が前記ユーザ端末と音声による通信が可能となるように、前記架電を前記所定の事業者に接続することと、を実行する。
【０００８】
本発明の一態様に係るプログラムは、コンピュータに、ユーザのユーザ端末の電話番号であるユーザ電話番号から所定の事業者に問い合わせるための問合せ電話番号に対する架電を受け付けることと、前記架電による通信において、前記所定の事業者に関する質問を示す質問情報を音声で前記ユーザ端末に出力することと、前記架電による通信において、前記質問情報に対する前記ユーザの回答内容を示す回答情報を前記ユーザ端末から取得することと、前記回答情報が示すテキスト情報に基づいて、前記回答内容の要約を示す要約情報を生成することと、前記問合せ電話番号と、前記所定の事業者の連絡先と、を関連づけて記憶する事業者データベースに基づいて、前記要約情報を前記所定の事業者に音声およびテキスト情報の少なくともいずれかで通知して、前記所定の事業者が前記ユーザ端末と音声による通信が可能となるように、前記架電を前記所定の事業者に接続することと、を実行する。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、問合せのユーザにおける適切な情報を応対前に提供可能なシステムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
問合せ受付システムの構成の一例を示す図である。
事業者データベースＤ１１１の一例を示す図である。
応答データベースＤ１１２の一例を示す図である。
重みデータベースＤ１１３の一例を示す図である。
履歴データベースＤ１１４の一例を示す図である。
変形例に係る問合せ受付システムの構成の一例を示す図である。
問合受付システムの処理手順の一例を示すフロー図である
コンピュータのハードウェア構成の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
（【００１１】以降は省略されています）

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