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公開番号2025113091
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-08-01
出願番号2024017496
出願日2024-01-22
発明の名称応対システム、応対プログラム、応対方法
出願人マスターピース・グループ株式会社
代理人
主分類H04L 51/02 20220101AFI20250725BHJP(電気通信技術)
要約【課題】顧客にとって満足度の高い応対手段を提供する。
【解決手段】ユーザから、問い合わせ等に関する第1の情報を受信し、問い合わせ等に関する第1の参照情報と、当該第1の参照情報と関連する問い合わせ等への応対に関する第2の参照情報とを記憶し、受信した第1の情報に基づいて、記憶される情報を参照して、ユーザに対する応対に関する第2の情報を生成し、ユーザに対して、生成した第2の情報を送信し、第2の情報に基づく応対の継続可否を判定し、判定結果に基づいて、第2の情報に基づく応対から、オペレータによる応対に切り替え、オペレータに対して提示される、ユーザに対する、推奨する応対に関する推奨応対情報を生成する。
【選択図】図3
特許請求の範囲【請求項１】
ユーザからの問い合わせ等に関する情報を受信し、当該情報に対する応対情報を送信する処理を繰り返すことによって、前記ユーザからの問い合わせ等に応対する応対システムであって、
前記ユーザから、問い合わせ等に関する第１の情報を受信する受信部と、
前記問い合わせ等に関する第１の参照情報と、当該第１の参照情報と関連する前記問い合わせ等への応対に関する第２の参照情報とを記憶する記憶部と、
受信した前記第１の情報に基づいて、前記記憶部に記憶される情報を参照して、前記ユーザに対する応対に関する第２の情報を生成する生成部と、
前記ユーザに対して、生成した前記第２の情報を送信する送信部と、
前記第１の情報と、前記第１の情報と前記第２の情報との組み合わせで構成される第１の応対履歴情報との少なくとも１つに基づいて、前記第２の情報に基づく応対の継続可否を判定する判定部と、
判定結果に基づいて、前記第２の情報に基づく応対から、オペレータによる応対に切り替える切替部と、
前記オペレータに対して提示される、前記ユーザに対する、推奨する応対に関する推奨応対情報を生成する処理部と
を有することを特徴とする応対システム。
続きを表示（約 1,800 文字）【請求項２】
前記判定部は、前記第１の情報と、前記第１の情報と前記第２の情報との組み合わせで構成される第１の応対履歴情報との少なくとも１つに基づいて、前記第２の情報に基づく応対の継続可否を判定することを特徴とする請求項１に記載の応対システム。
【請求項３】
前記処理部は、切り替えられる直前の前記第１の情報と、前記第１の応答履歴情報との少なくとも１つとを参照して、前記推奨応対情報を生成することを特徴とする請求項１又は２に記載の応対システム。
【請求項４】
前記処理部は、前記推奨応対情報を複数生成することを特徴とする請求項１又は２に記載の応対システム。
【請求項５】
前記処理部は、複数の前記推奨応対情報に対して推奨度に関する情報を付与することを特徴とする請求項４に記載の応対システム。
【請求項６】
前記記憶部は、前記オペレータによって提供される応対に関する第３の情報と、前記第１の情報と前記第３の情報との組み合わせで構成される第２の応対履歴情報をさらに記憶し、
前記生成部は、前記第１の応答履歴情報と前記第２の応対履歴情報との少なくとも１つを反映して、前記第２の情報を生成することを特徴とする請求項１又は２に記載の応対システム。
【請求項７】
前記オペレータから、前記第１の応答履歴情報と前記第２の応答履歴情報との少なくともいずれかに対する評価に関する評価情報を受け付ける評価受付部をさらに有し、
前記生成部は、受け付けた前記評価情報を反映して、前記第２の情報を生成することを特徴とする請求項６に記載の応対システム。
【請求項８】
前記判定部は、前記第１の情報と前記第１の応対履歴情報との少なくとも１つから評価される前記ユーザの不満度を参照して、前記第２の情報に基づく応対の継続可否を判定することを特徴とする請求項１又は２に記載の応対システム。
【請求項９】
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させ、ユーザからの問い合わせ等に関する情報を受信し、当該情報に対する応対情報を送信する処理を繰り返すことによって、前記ユーザからの問い合わせ等に応対する応対プログラムであって、
前記ユーザから、問い合わせ等に関する第１の情報を受信するステップと、
前記問い合わせ等に関する第１の参照情報と、当該第１の参照情報と関連する前記問い合わせ等への応対に関する第２の参照情報とを記憶するステップと、
受信した前記第１の情報に基づいて、前記記憶部に記憶される情報を参照して、前記ユーザに対する応対に関する第２の情報を生成するステップと、
前記ユーザに対して、生成した前記第２の情報を送信するステップと、
前記第２の情報に基づく応対の継続可否を判定するステップと、
判定結果に基づいて、前記第２の情報に基づく応対から、オペレータによる応対に切り替えるステップと、
前記オペレータに対して提示される、前記ユーザに対する、推奨する応対に関する推奨応対情報を生成するステップと
を有することを特徴とする応対プログラム。
【請求項１０】
プロセッサと、メモリとを備えるコンピュータに実行させ、ユーザからの問い合わせ等に関する情報を受信し、当該情報に対する応対情報を送信する処理を繰り返すことによって、前記ユーザからの問い合わせ等に応対する応対方法であって、
前記プロセッサが、
前記ユーザから、問い合わせ等に関する第１の情報を受信するステップと、
前記問い合わせ等に関する第１の参照情報と、当該第１の参照情報と関連する前記問い合わせ等への応対に関する第２の参照情報とを記憶するステップと、
受信した前記第１の情報に基づいて、前記記憶部に記憶される情報を参照して、前記ユーザに対する応対に関する第２の情報を生成するステップと、
前記ユーザに対して、生成した前記第２の情報を送信するステップと、
前記第２の情報に基づく応対の継続可否を判定するステップと、
判定結果に基づいて、前記第２の情報に基づく応対から、オペレータによる応対に切り替えるステップと、
前記オペレータに対して提示される、前記ユーザに対する、推奨する応対に関する推奨応対情報を生成するステップと
を有することを特徴とする応対方法。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、応対システム、応対方法、応対プログラムに関するものである。
続きを表示（約 1,800 文字）【背景技術】
【０００２】
近年、コールセンターなど顧客からの問い合わせに対応するサービスにおいて、ＡＩ（人工知能）を活用したチャットベースの応対サービスが提供されている。このような応対サービスは、オペレータを必要としないので、時間帯に関わらず顧客からの問い合わせに対して応対できるメリットがある。その一方で、オペレータによる応対と同等のサービスが受けられないことにより、顧客が不満を募らせる場合がある。
【０００３】
このような状況に対応する手段として、例えば、特許文献１に記載されるように、チャットサービスにより十分な応対ができなかった場合に、その状況を判定してオペレータへの応対サービスに切り替える技術が知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
特開２０１９－１２８７３７号公報
【０００５】
しかし特許文献１に記載される技術では、オペレータへの応対サービスに切り替えることはできるが、顧客への応対に対応することとなったオペレータは、切替前にやり取りされていた応対履歴の内容について速やかに把握できないことにより、応対に時間を要することや、切り替え前のやり取りが反映されずに顧客が満足する応対ができないこと、などが生じるおそれがある。
【０００６】
本発明は、このような事情に鑑み、顧客にとって満足度の高い応対システム、応対プログラム、応対方法を提供する。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
本発明の一態様に係る応対システムは、ユーザからの問い合わせ等に関する情報を受信し、当該情報に対する応対情報を送信する処理を繰り返すことによって、前記ユーザからの問い合わせ等に応対する応対システムであって、前記ユーザから、問い合わせ等に関する第１の情報を受信する受信部と、前記問い合わせ等に関する第１の参照情報と、当該第１の参照情報と関連する前記問い合わせ等への応対に関する第２の参照情報とを記憶する記憶部と、受信した前記第１の情報に基づいて、前記記憶部に記憶される情報を参照して、前記ユーザに対する応対に関する第２の情報を生成する生成部と、前記ユーザに対して、生成した前記第２の情報を送信する送信部と、前記第１の情報と、前記第１の情報と前記第２の情報との組み合わせで構成される第１の応対履歴情報との少なくとも１つに基づいて、前記第２の情報に基づく応対の継続可否を判定する判定部と、判定結果に基づいて、前記第２の情報に基づく応対から、オペレータによる応対に切り替える切替部と、前記オペレータに対して提示される、前記ユーザに対する、推奨する応対に関する推奨応対情報を生成する処理部とを有する。
【発明の効果】
【０００８】
本開示によれば、チャットメッセージ等を介したユーザからの問い合わせ等に応対する処理において、チャットボット等による応対からオペレータによる応対に切り替えられた際に、オペレータに対して切り替え前の応対履歴情報等に基づいた推奨応対情報を提示するので、顧客にとって満足度の高い応対サービスを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
実施形態に係る応対システムの全体構成を示す図である。
図１の応対システムを構成するオペレータ端末装置の構成を示す図である。
図１の応対システムを構成するサーバの構成を示す図である。
実施形態に係る応答システムの処理フローの一例を示す図である。
実施形態に係る応対システムによる応対例の一例を示す画面例である。
実施形態に係る応対システムによる応対例であり、第２の情報に基づく応対からオペレータによる応対へと切り替える状況の一例を示す画面例である。
実施形態に係る応対システムにおける、オペレータに提示する推奨応対情報の一例を示す画面例である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、図面を参照しつつ、本発明の実施の形態について説明する。以下の説明では、同一の部品には同一の符号を付している。
（【００１１】以降は省略されています）

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