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公開番号2025113101
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-08-01
出願番号2024032473,2024006481
出願日2024-03-04,2024-01-19
発明の名称情報処理装置及びプログラム
出願人AIQ株式会社
代理人弁理士法人にじいろ特許事務所
主分類G06F 16/90 20190101AFI20250725BHJP(計算;計数)
要約【課題】目的は、ユーザが感じている信頼の程度を推定することにある。
【解決手段】情報処理装置1のプロセッサはプログラムを実行することにより、ユーザ端末から実在ユーザの発言のデータを受信する手段(S2)と、仮想ユーザの発言の生成要求を実在ユーザと仮想ユーザそれぞれの発言の履歴のデータとともに発言文生成装置に送信する手段(S9)と、発言文生成装置から仮想ユーザの発言のデータを受信する手段(S10)と、受信された仮想ユーザの発言のデータをユーザ端末に対して送信する手段(S12)と、実在ユーザの発言に基づいて、仮想ユーザの発言に対して実在ユーザが肯定的であるのか又は否定的であるのかについて判定を実行する手段(S33)と、判定の結果に基づいて、仮想ユーザに対する実在ユーザの信頼の程度を表す信頼度スコアを演算する手段(S34,S35,S36)として機能する。
【選択図】図6
特許請求の範囲【請求項１】
プログラムを格納するメモリと、前記プログラムを実行するプロセッサと、電気的公衆通信網を介してユーザ端末と発言文生成装置（生成ＡＩ）とに対して通信する通信インタフェースとを有し、実在ユーザに対して仮想ユーザが会話をするための情報処理装置であって、
前記プロセッサは前記プログラムを実行することにより、
前記ユーザ端末から前記実在ユーザの発言のデータを受信する手段と、
前記仮想ユーザの発言の生成要求を、前記実在ユーザと前記仮想ユーザそれぞれの発言の履歴のデータとともに、前記発言文生成装置に送信する手段と、
前記発言文生成装置から前記仮想ユーザの発言のデータを受信する手段と、
前記受信された前記仮想ユーザの発言のデータを前記ユーザ端末に対して送信する手段と、
前記実在ユーザの発言に基づいて、前記仮想ユーザの発言に対して前記実在ユーザが肯定的であるのか又は否定的であるのかについて判定を実行する手段と、
前記判定の結果に基づいて、前記仮想ユーザに対する前記実在ユーザの信頼の程度を表す信頼度スコアを演算する信頼度スコア演算手段として機能する、情報処理装置。
続きを表示（約 1,000 文字）【請求項２】
前記仮想ユーザの発言が前記会話の主題に沿っているか否かを判定する手段として前記プロセッサはさらに機能し、
前記信頼度スコア演算手段は、前記仮想ユーザの発言が前記会話の主題に沿っているとき前記信頼度スコアを演算し、前記仮想ユーザの発言が前記会話の主題に沿っていないとき前記信頼度スコアを演算しない、請求項１記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記信頼度スコア演算手段は、前記仮想ユーザの発言に対して前記実在ユーザが肯定的であると判定されたとき、前記信頼度スコアを高め、前記仮想ユーザの発言に対して前記実在ユーザが否定的であると判定されたとき、前記信頼度スコアを低下させる、請求項１記載の情報処理装置。
【請求項４】
プログラムを格納するメモリと、前記プログラムを実行するプロセッサと、電気的公衆通信網を介してユーザ端末に対して通信する通信インタフェースとを有する情報処理装置であって、
前記プロセッサは前記プログラムを実行することにより、
前記ユーザ端末からユーザの発言のデータを受信する手段と、
前記ユーザの発言に基づいて、前記ユーザの発言が肯定的であるのか又は否定的であるのかについて判定を実行する手段と、
前記判定の結果に基づいて、前記ユーザの信頼度スコアを演算する手段として機能する、情報処理装置。
【請求項５】
プログラムを格納するメモリと、前記プログラムを実行するプロセッサと、電気的公衆通信網を介してユーザ端末と発言文生成装置（生成ＡＩ）とに対して通信する通信インタフェースとを有し、実在ユーザに対して仮想ユーザが会話をするための情報処理装置を、
前記ユーザ端末から前記実在ユーザの発言のデータを受信する手段と、
前記仮想ユーザの発言の生成要求を、前記実在ユーザと前記仮想ユーザそれぞれの発言の履歴のデータとともに、前記発言文生成装置に送信する手段と、
前記発言文生成装置から前記仮想ユーザの発言のデータを受信する手段と、
前記受信された前記仮想ユーザの発言のデータを前記ユーザ端末に対して送信する手段と、
前記実在ユーザの発言に基づいて、前記仮想ユーザの発言に対して前記実在ユーザが肯定的であるのか又は否定的であるのかについて判定を実行する手段と、
前記判定の結果に基づいて、前記仮想ユーザに対する前記実在ユーザの信頼の程度を表す信頼度スコアを演算する手段として機能させる、プログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本開示は、情報処理装置及びプログラムに関する。
続きを表示（約 2,600 文字）【背景技術】
【０００２】
現在、アパレル等のＥＣサイト（オンライン販売）が一般化しており、今後、インターネット上にある仮想空間（メタバース）のショッピングモールに仮想店舗を出店する機会が増えていくことが想定される。このような状況の中で、ＥＣサイトでも実在店舗と同様に、スタッフが顧客との会話を通じてお勧めの商品を紹介したり、顧客のニーズを掘り起こしユーザが望んでいる商品を具現化させたり、様々な問い合わせに対応する１対１での接客サービスを提供することは販売促進の観点から重要視されている。
【０００３】
一般的に、ＥＣサイトに訪れるユーザ数は実在店舗を訪問する顧客の数に比べて格段に多い。そのため実在のスタッフがＥＣサイトに訪れるユーザ全員に対して個別に接客することは現実的ではない。そこで仮想のスタッフ（仮想ユーザ又はデジタルスタッフという）をコンピュータ上に構築し、実在のスタッフに代わりデジタルスタッフが顧客（実在ユーザという）に対して１対１で接客することが想定されている。
【０００４】
デジタルスタッフが顧客とチャット等で会話を進めるための発言内容の作成に、生成ＡＩの活用が期待される。生成ＡＩには生成要求とともにデジタルスタッフが顧客との間の会話の履歴が送られる。生成ＡＩは会話履歴を解析し、デジタルスタッフが次に発言すべき発言文を作成する。ＥＣサイトで使われる以上、最終的な目的は販売であり、そのために優秀な実在スタッフのような高い会話技能、接客能力が求められる。優秀な実在のスタッフは意識的、無意識的に関わらず、顧客からの共感や信頼を獲得しながら、親密な関係を築くよう会話を進めていく能力に長けている。
【０００５】
しかしながら、入力されたデジタルスタッフと顧客との間の会話履歴だけで発言を生成するのでは、機械的な会話から脱却することはできなかった。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
目的は、ユーザが感じている信頼の程度を推定することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本実施形態に係る情報処理装置は、プログラムを格納するメモリと、プログラムを実行するプロセッサと、電気的公衆通信網を介してユーザ端末と発言文生成装置（生成ＡＩ）とに対して通信する通信インタフェースとを有する。プロセッサはプログラムを実行することにより、ユーザ端末から実在ユーザの発言のデータを受信する手段と、仮想ユーザの発言の生成要求を実在ユーザと仮想ユーザそれぞれの発言の履歴のデータとともに発言文生成装置に送信する手段と、発言文生成装置から仮想ユーザの発言のデータを受信する手段と、受信された仮想ユーザの発言のデータをユーザ端末に対して送信する手段と、実在ユーザの発言に基づいて、仮想ユーザの発言に対して実在ユーザが肯定的であるのか又は否定的であるのかについて判定を実行する手段と、判定の結果に基づいて、仮想ユーザに対する実在ユーザの信頼の程度を表す信頼度スコアを演算する手段として機能する。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
図１は、本実施形態に係る情報処理装置を含む全体システムの構成図である。
図２は、図１の情報処理装置の物理的構成を示す図である。
図３は、図２のプロセッサの機能的構成を示す図である。
図４は、図１の情報処理装置の会話処理の流れを示す流れ図である。
図５は、図４の共感度推定処理の流れを示す流れ図である。
図６は、図４の信頼度推定処理の流れを示す流れ図である。
図７は、図４の親密度推定処理の流れを示す流れ図である。
図８は、図１の情報処理装置による言葉遣い変換処理の流れを示す流れ図である。
図９は、デジタルスタッフのペルソナ情報の一例を示す図である。
図１０は、本実施形態による会話進行に伴う共感度スコア、信頼度スコア、親密度スコア、購入可能性度スコアの変遷及び言葉遣いの変化の一例を示す図である。
図１１は、図１０に続く共感度スコア、信頼度スコア、親密度スコア、購入可能性度スコアの変遷及び言葉遣いの変化の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を参照して本発明の実施形態に係る情報処理装置について説明する。なお本実施形態に係る情報処理装置は、実在のユーザに対して、コンピュータ上で構築された仮想のユーザ（仮想ユーザ）が会話をする場面に適用される。ここでは、ＥＣサイトに訪問した顧客がＥＣサイトに用意されているチャットルーム上で、コンピュータ上で構築した仮想のスタッフ（デジタルスタッフ）と会話する場面を例に説明する。この例では顧客が実在ユーザに相当し、デジタルスタッフが仮想ユーザに相当する。勿論、実在ユーザが顧客、仮想ユーザがデジタルスタッフに相当する場面には限定されることはない。
【００１０】
図1に示すように、本実施形態に係る情報処理装置１は、インターネット回線等の電気的公衆通信網５を介して、生成ＡＩとして機能する発言文生成装置２と、ＥＣサーバ３と、ユーザ端末４とに対して接続される。ＥＣサーバ３にユーザ端末４が接続し、ＥＣサーバ３が運営する当該ＥＣサイトに顧客（実在ユーザ）が訪問する。ＥＣサイトにはチャットルーム等が用意されており、顧客がデジタルスタッフ（仮想ユーザ）と会話しながら、商品購入に至る。情報処理装置１は、ユーザ端末４から入力された顧客の発言データをユーザ端末４から直接的に又はＥＣサーバ３を経由して間接的に受け取り、顧客の発言に対するデジタルスタッフの発言を作成し、ユーザ端末４に直接的に又はＥＣサーバ３を経由して間接的にユーザ端末４に送信する。当該処理を繰り返すことによりチャットルーム上で、顧客とデジタルスタッフとの会話が進行する。情報処理装置１は、順番付けされた顧客の発言とデジタルスタッフの発言、つまり顧客とデジタルスタッフとの間の会話の履歴とともに、発言文生成要求を発言文生成装置２に送信する。
（【００１１】以降は省略されています）

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