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公開番号2025112333
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-08-01
出願番号2024006481
出願日2024-01-19
発明の名称情報処理装置及びプログラム
出願人AIQ株式会社
代理人弁理士法人にじいろ特許事務所
主分類G06F 16/90 20190101AFI20250725BHJP(計算;計数)
要約【課題】仮想ユーザが実在ユーザとの会話を進めながら実在ユーザからの共感や信頼を高めること。
【解決手段】情報処理装置1は、顧客と会話するデジタルスタッフの発言文の生成を発言文生成装置(生成AI)2に要求するに際して、会話履歴に加えて、デジタルスタッフの発言に対する顧客の共感程度を示す共感度スコアと、デジタルスタッフの発言に対する顧客の信頼程度を示す信頼度スコアとの変遷を送信する。デジタルスタッフの発言が会話の主題に沿っていないときには共感度スコアを演算し、デジタルスタッフの発言が会話の主題に沿っているときには信頼度スコアを演算する。デジタルスタッフの発言に対して顧客が肯定的であるときには共感度スコア又は信頼度スコアを上昇させ、デジタルスタッフの発言に対して顧客が否定的であるときには共感度スコア又は信頼度スコアを減少させる。
【選択図】図4

特許請求の範囲【請求項１】
プログラムを格納するメモリと、前記プログラムを実行するプロセッサと、電気的公衆通信網を介してユーザ端末と発言文生成装置（生成ＡＩ）とに対して通信する通信インタフェースとを有し、実在ユーザに対して仮想ユーザが会話をするための情報処理装置であって、
前記プロセッサは前記プログラムを実行することにより、
前記ユーザ端末から入力された前記実在ユーザの発言のデータを受信する第１受信手段と、
前記仮想ユーザの発言の生成要求を、前記実在ユーザと前記仮想ユーザそれぞれの発言の履歴のデータとともに、前記発言文生成装置に送信する第１送信手段と、
前記発言文生成装置から前記仮想ユーザの発言のデータを受信する第２受信手段と、
前記受信された前記仮想ユーザの発言のデータを前記ユーザ端末に対して送信する第２送信手段と、
前記実在ユーザの発言に基づいて、前記仮想ユーザの発言に対して前記実在ユーザが肯定的であるのか又は否定的であるのかについて判定を実行する手段と、
前記判定の結果に基づいて、前記仮想ユーザに対する前記実在ユーザの共感の程度を表す共感度スコアと、前記仮想ユーザに対する前記実在ユーザの信頼の程度を表す信頼度スコアとの少なくとも一方を演算する推定手段として機能し、
前記第１送信手段は、前記仮想ユーザの発言の生成要求と前記発言の履歴のデータとに加えて、前記演算された共感度スコアと信頼度スコアとの少なくとも一方のデータを前記発言文生成装置に送信する、情報処理装置。
続きを表示（約 1,400 文字）【請求項２】
前記仮想ユーザの発言が前記会話の主題に沿っているか否かを判定する手段として前記プロセッサはさらに機能し、
前記推定手段は、前記仮想ユーザの発言が前記会話の主題に沿っているとき前記信頼度スコアを演算し、前記仮想ユーザの発言が前記会話の主題に沿っていないとき前記共感度スコアを演算する、請求項１記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記推定手段は、前記仮想ユーザの発言に対して前記実在ユーザが肯定的であると判定されたとき、前記信頼度スコア又は前記共感度スコアを高め、前記仮想ユーザの発言に対して前記実在ユーザが否定的であると判定されたとき、前記信頼度スコア又は前記共感度スコアを低下させる、請求項１記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記実在ユーザの発言の内容から前記実在ユーザのペルソナ情報を更新する手段として前記プロセッサはさらに機能し、
前記第１送信手段は、前記生成要求、前記発言の履歴、及び前記演算された共感度スコアと信頼度スコアとの少なくとも一方に加えて、前記更新されたペルソナ情報を前記発言文生成装置に送信する、請求項１記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記共感度スコア又は前記信頼度スコアの変化に、前記仮想ユーザの発言の内容を関連付けて、ペルソナ拡張情報を作成する手段として前記プロセッサはさらに機能され、
前記第１送信手段は、前記仮想ユーザの発言の生成要求、前記発言の履歴、及び前記演算された共感度スコアと信頼度スコアとの少なくとも一方に加えて、前記作成されたペルソナ拡張情報を前記発言文生成装置に送信する、請求項１記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記発言文生成装置から受信した前記仮想ユーザの発言の言葉遣いを、丁寧程度が異なる他の言葉遣いに変換する言葉遣い変換手段として前記プロセッサはさらに機能する、請求項１記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記実在ユーザの発言の言葉遣いの丁寧程度を特定する手段として前記プロセッサはさらに機能し、
前記言葉遣い変換手段は、前記実在ユーザの発言の言葉遣いの丁寧程度が低下したとき前記仮想ユーザの発言の言葉遣いを1段階低い丁寧程度の言葉遣いに変更し、前記実在ユーザの発言の言葉遣いの丁寧程度が高くなったとき前記仮想ユーザの発言の言葉遣いを1段階高い丁寧程度の言葉遣いに変更する、請求項６記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記実在ユーザの発言の言葉遣いの丁寧程度を特定する手段と、
前記実在ユーザの発言の言葉遣いの丁寧程度が変化したとき、前記仮想ユーザに対する前記実在ユーザの親密度の程度を表す親密度スコアを演算する親密度推定手段として前記プロセッサはさらに機能する、請求項１記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記親密度推定手段は、前記実在ユーザの発言の言葉遣いの丁寧程度が低下したとき前記親密度スコアを高めし、前記実在ユーザの発言の言葉遣いの丁寧程度が高くなったとき前記親密度スコアを低下させる、請求項８記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記共感度スコアと前記信頼度スコアと前記親密度スコアとから総合的スコアを演算する手段として前記プロセッサはさらに機能する、請求項８記載の情報処理装置。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本開示は、情報処理装置及びプログラムに関する。
続きを表示（約 1,600 文字）【背景技術】
【０００２】
現在、アパレル等のＥＣサイト（オンライン販売）が一般化しており、今後、インターネット上にある仮想空間（メタバース）のショッピングモールに仮想店舗を出店する機会が増えていくことが想定される。このような状況の中で、ＥＣサイトでも実在店舗と同様に、スタッフが顧客との会話を通じてお勧めの商品を紹介したり、顧客のニーズを掘り起こしユーザが望んでいる商品を具現化させたり、様々な問い合わせに対応する１対１での接客サービスを提供することは販売促進の観点から重要視されている。
【０００３】
一般的に、ＥＣサイトに訪れるユーザ数は実在店舗を訪問する顧客の数に比べて格段に多い。そのため実在のスタッフがＥＣサイトに訪れるユーザ全員に対して個別に接客することは現実的ではない。そこで仮想のスタッフ（仮想ユーザ又はデジタルスタッフという）をコンピュータ上に構築し、実在のスタッフに代わりデジタルスタッフが顧客（実在ユーザという）に対して１対１で接客することが想定されている。
【０００４】
デジタルスタッフが顧客とチャット等で会話を進めるための発言内容の作成に、生成ＡＩの活用が期待される。生成ＡＩには生成要求とともにデジタルスタッフが顧客との間の会話の履歴が送られる。生成ＡＩは会話履歴を解析し、デジタルスタッフが次に発言すべき発言文を作成する。ＥＣサイトで使われる以上、最終的な目的は販売であり、そのために優秀な実在スタッフのような高い会話技能、接客能力が求められる。優秀な実在のスタッフは意識的、無意識的に関わらず、顧客からの共感や信頼を獲得しながら、親密な関係を築くよう会話を進めていく能力に長けている。
【０００５】
しかしながら、入力されたデジタルスタッフと顧客との間の会話履歴だけで発言を生成するのでは、機械的な会話から脱却することはできなかった。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
目的は、仮想ユーザが実在ユーザとの会話を進めながら実在ユーザからの共感や信頼を高めることにある。
【０００７】
目的は、仮想ユーザが実在ユーザとの会話を進めながら実在ユーザとの間で親密な関係を築くことにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本実施形態に係る情報処理装置は、プログラムを格納するメモリと、前記プログラムを実行するプロセッサと、電気的公衆通信網を介してユーザ端末と発言文生成装置（生成ＡＩ）とに対して通信する通信インタフェースとを有し、実在ユーザに対して仮想ユーザが会話をするための情報処理装置である。
【０００９】
プロセッサはプログラムを実行することにより、ユーザ端末から実在ユーザの発言のデータを受信する第１受信手段と、仮想ユーザの発言の生成要求を、実在ユーザと仮想ユーザそれぞれの発言の履歴のデータとともに発言文生成装置に送信する第１送信手段と、発言文生成装置から仮想ユーザの発言のデータを受信する第２受信手段と、受信された仮想ユーザの発言のデータをユーザ端末に対して送信する第２送信手段と、実在ユーザの発言に基づいて、仮想ユーザの発言に対して実在ユーザが肯定的であるのか又は否定的であるのかについて判定を実行する手段と、判定の結果に基づいて、仮想ユーザに対する実在ユーザの共感の程度を表す共感度スコアと、仮想ユーザに対する実在ユーザの信頼の程度を表す信頼度スコアとの少なくとも一方を演算する推定手段として機能する。
【００１０】
第１送信手段は、仮想ユーザの発言の生成要求と実在ユーザと仮想ユーザそれぞれの発言の履歴とに加えて、演算された共感度スコアと信頼度スコアとの少なくとも一方の変遷を発言文生成装置に送信する。
【図面の簡単な説明】
（【００１１】以降は省略されています）

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