特許ウォッチ

公開番号2025118917
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-08-13
出願番号2025082821,2022528696
出願日2025-05-16,2020-11-16
発明の名称コンタクトセンターシステムとそのユーザとの間の対話を管理するためのシステム及び方法
出願人ジェネシスクラウドサービシーズインコーポレイテッド
代理人弁理士法人NIP&SBPJ国際特許事務所
主分類H04L 51/02 20220101AFI20250805BHJP(電気通信技術)
要約【課題】コンタクトセンターの動作及びその中の対話を管理する電気通信システム及び方法を提供する。
【解決手段】意図検出及びコンテキスト切り替えを採用するコンタクトセンターで、対話を管理するための方法であって、対話からの入力を受信することと、意図を設定し、ルートビヘイビアツリーを実行して対話を管理することと、少なくとも1つの第1のレベルのビヘイビアツリーを実行することと、自動化された構成要素を介して対話を管理してユーザへの適切な応答を生成することと、新しい意図との一致を検出し、新たに検出された意図に応答して実行のシーケンスを変更することと、新しいアクションを出力するすることと、を含む。
【選択図】図9
特許請求の範囲【請求項１】
コンタクトセンターシステムとそのユーザとの間の対話を管理するためのコンピュータ実装方法であって、
ａ．前記コンタクトセンターの自動化された対話エンジンと前記そのユーザとの間の通信チャネルを介して対話をホストするステップであって、前記対話が、前記自動化された対話エンジンと前記ユーザとの間で両方向に送信されるメッセージを含む、ホストするステップと、
ｂ．前記自動化された対話エンジンが、前記ユーザからの入力メッセージを受信し、前記入力に応答して応答メッセージを決定するステップと、
ｃ．前記対話の前記メッセージから、ルールに一致するトリガイベントを検出するステップと、
ｄ．前記トリガイベントの検出に応答して、
ｉ．前記対話の概要を前記エージェントステーションに提供するステップと、
ｉｉ．前記自動化された対話エンジンの制御を前記エージェントステーションに提供するステップと、を含む、コンピュータ実装方法。
続きを表示（約 1,200 文字）【請求項２】
前記概要が、前記対話の転記物を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記概要が、前記対話に基づいて、複数のデータソースから得られた情報を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記トリガイベントの検出の後に、前記自動化された対話エンジンによる応答メッセージの提供を一時停止するステップを更に含む、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記応答メッセージの提供は、適切な応答メッセージが前記エージェントステーションにおいて選択されるまで一時停止される、請求項４に記載の方法。
【請求項６】
前記エージェントステーションが、前記自動化された対話エンジンによって複数の可能な応答メッセージを提供され、その中から適切な応答メッセージの選択が許可される、請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記適切な応答メッセージが、前記エージェントステーションのユーザによる前記メッセージの作成によって選択される、請求項５に記載の方法。
【請求項８】
前記トリガイベントの前記検出の後に、前記自動化された対話エンジンが、前記応答メッセージの提供を一時停止するための制御コマンドが前記エージェントステーションから受信されない限り、自律的に応答メッセージを決定し、送信し続ける、請求項１に記載の方法。
【請求項９】
前記トリガイベントが、
ａ．１つ以上の入力メッセージにおけるキーワードを決定すること、
ｂ．１つ以上の入力メッセージにおけるセンチメントを決定すること、
ｃ．発話音量又はピッチの変化を決定すること、
ｄ．入力メッセージを適切に解釈することができないと判定すること、
ｅ．入力メッセージに応答して、応答メッセージを決定することができないと判定すること、
ｆ．潜在的応答メッセージと関連付けられた信頼レベルが所定の閾値未満であると決定すること、
ｇ．１つ以上の入力メッセージが、エージェントの介入が必須であると定義されているトピックに関すると決定すること、
ｈ．１つ以上の入力メッセージが、エージェントの介入が好ましいと定義されているトピックに関すると決定すること、及び
ｉ．エージェントの介入が前記コンタクトセンターの前記ユーザによって要求されていると決定すること、から選択される条件に一致するルールによって決定される、請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
前記自動化された対話エンジンが、前記エージェントステーションから受信された制御入力の観察に応答して、応答メッセージが生成されることに従って前記ルールを変更することを更に含む、請求項１に記載の方法。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、概して、電気通信システム及び方法に関する。より具体的には、本発明は、コンタクトセンターの動作及びその中の対話の管理に関する。
続きを表示（約 2,800 文字）【背景技術】
【０００２】
多くのコンタクトセンターの動作において、ユーザとのインタラクション、及びユーザ間のインタラクション（この用語には、コンタクトセンターのエージェント、コンタクトセンターと通信する顧客若しくは外部当事者、及び他のユーザとの通信に関与するコンタクトセンターの自動化されたシステムが含まれる）は、対話に従って管理される。そのような対話は、通信セッションのコンテキスト内の入力及び出力のシーケンスである。
【０００３】
その最も単純な形態ではよく知られているが、対話は、コンタクトセンターのエージェントが採用するスクリプトの形態を採り、外部当事者との会話を管理し得る。スクリプトは、満足のいくインタラクションを確実にするため、サービスを販売若しくは提供するため、又は外部当事者とのインタラクションを効率的に処理するために、ある特定の目的を考慮して記載されている。そのようなスクリプトは、比較的堅苦しく、融通が利かないという欠点を抱えている。
【０００４】
このアプローチの更なる難点は、例えば、プロンプトの提示がそれまでのインタラクションの進捗に依存する場合、エージェントワークステーションに一連のプロンプトを作成するために、スクリプトの実行を自動化しようと試みるときに生じる。予測されない応答若しくは質問に起因して、又は単に人間のインタラクションの予測不能な変化が、スクリプト内で個々の要求には応じるが、１つのトピックから別のトピックへの機能的リンクがない場合、当事者をトピック間の飛躍へ導く可能性があるため、特定のインタラクションがどのように発展し得るかを予測することは困難であり得るか、又は不可能であり得る。
【０００５】
コンタクトセンター内の対話を自動化するための従来のアプローチは、対話を管理するために有限状態マシン（finite state machine、ＦＳＭ）を採用することである。そのようなモデルは、一連の状態（すなわち、エージェントに提示されるプロンプトを決定する対話若しくはスクリプトの現在点）、及び例えば、実行を別の状態に移動させるか、又は自動化されたコンタクトセンターシステムをトリガするか、又は対話を終了させるかなどのために、条件が満たされたとき、又はイベントが検出されたときに実行される１つ以上のアクションを定義する、関連付けられた遷移を想定している。ＦＳＭパラダイムを使用した対話の満足のいく動作は、すべての遷移が適切にモデル化されていること、すなわち、対話内の所与の点において、受信された入力及びイベントが適切な次のステップにマッピングされることを前提とする。すでに言及された理由から、現実世界のインタラクション及び会話は、それらの予想されるコースから逸脱することが多く、ＦＳＭモデルは、所与のイベント又は入力に対して定義された遷移がない場合には破損する可能性がある。これにより、スクリプトは、一般的なフォールバックポイントに逆戻りするか、又はより良好な遷移がないために入力に適切でないプロンプトに向かって誤って移動するかのいずれかであり、エージェントは、任意の有用なプロンプトを奪われる可能性がある。
関連出願の相互参照
【０００６】
本出願は、２０１９年１１月２２日に米国特許商標庁に出願された「ＳＹＳＴＥＭＡＮＤＭＥＴＨＯＤＦＯＲＭＡＮＡＧＩＮＧＡＤＩＡＬＯＧＢＥＴＷＥＥＮＡＣＯＮＴＡＣＴＣＥＮＴＥＲＳＹＳＴＥＭＡＮＤＡＵＳＥＲＴＨＥＲＥＯＦ」と題された米国仮特許出願第６２／９３８，９５１号の利益を主張する。
【発明の概要】
【０００７】
コンタクトセンターシステムとそのユーザとの間の対話を管理するためのシステム及び方法が提示される。一実施形態では、コンタクトセンターシステムとそのユーザとの間の対話を管理するためのコンピュータ実装方法が提供され、少なくとも１つのフロー制御ノード及び複数の子ノードを含むルートビヘイビアツリーを格納するステップであって、当該少なくとも１つのフロー制御ノードが、当該子ノードの実行のシーケンスを決定する、格納するステップと、関連付けられた意図を有するタスクを達成するために実行され得る少なくとも１つの第１のレベルのビヘイビアツリーを格納するステップであって、当該少なくとも１つの第１のレベルのビヘイビアツリーが、ルートビヘイビアツリーの子ノードであり、当該少なくとも１つの第１のレベルのビヘイビアツリーが、コンタクトセンターシステムの構成要素によって実施されるアクションを定義するノードを含む、格納するステップと、当該コンタクトセンターと当該そのユーザとの間の対話をホストするステップであって、対話が、ユーザとコンタクトセンターの構成要素との間の通信チャネルを介して実施される、ホストするステップと、プロセッサによって、当該対話からの入力を受信するステップと、当該入力に応答して、ルートビヘイビアツリー及び当該少なくとも１つの第１のレベルのビヘイビアツリーをルートビヘイビアツリーの子ノードとして実行するステップと、当該プロセッサによって、当該対話からの入力とデータのパターンとの間の一致を検出するステップと、当該一致の検出時に、ルートビヘイビアツリー又は少なくとも１つの更なるビヘイビアツリー内の実行のシーケンスを変更するステップと、当該変更された実行のシーケンスに応答して、コンタクトセンターの構成要素に当該アクションのうちの１つを実施させるための出力を提供するステップと、を含む、コンピュータ実装方法。
【０００８】
有限状態マシンモデルを使用するなど、対話を管理する従来の方法と比較して、本方法は、新しい意図に応じる必要があることを示すコンテキストスイッチが検出されたときなど、対話からのデータの検出されたパターンに応答して対話を動的に変化させるようにより良好に適合される。従来の技術は、スクリプトがそのようなコンテキストスイッチごとにその遷移内に符号化されていることを要求するが、本方法で採用されるビヘイビアツリーモデルでは、ビヘイビアツリーの別の部分又は少なくとも１つの更なるビヘイビアツリーに、よりシームレスかつ適応性のある方法で実行がスムーズに渡されることを可能にする。
【０００９】
一実施形態では、当該データのパターンは、少なくとも１つの更なるビヘイビアツリーのルートビヘイビアツリー内で必要とされる実行のシーケンスの変更を示す意図と関連付けられている。
【００１０】
一実施形態では、当該データのパターンは、当該プロセッサによってアクセス可能なメモリに格納されたデータの事前定義されたパターンである。
（【００１１】以降は省略されています）

関連特許