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公開番号2025119435
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-08-14
出願番号2024014320
出願日2024-02-01
発明の名称オペレータ支援システム、オペレータ支援装置、およびオペレータ支援方法
出願人パナソニックIPマネジメント株式会社
代理人弁理士法人大島特許事務所
主分類G06Q 50/10 20120101AFI20250806BHJP(計算;計数)
要約【課題】音声認識技術および生成AIを利用して、顧客とオペレータとの間の通話音声に関する音声認識結果から、顧客対応記録の各項目の登録情報を抽出して、その項目抽出結果を登録画面に反映させる場合に、オペレータの手入力が上書きにより無駄になることを避けつつ、項目抽出結果を登録画面に適切に反映できるようにする。
【解決手段】通話音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示し、音声認識結果から、顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示し、顧客対応記録の各項目に関する登録の操作をオペレータが行う登録画面51をオペレータ端末に表示させ、テキスト分析部から項目抽出結果を取得すると、登録画面における各項目の入力欄52に対するオペレータの手入力の状態を判定し、その手入力の状態に応じて、項目抽出結果を入力欄に反映させる態様を変更する。
【選択図】図5
特許請求の範囲【請求項１】
顧客が電話で問い合わせた内容に基づいて顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、
前記プロセッサは、
顧客とオペレータとの間の通話音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、
前記音声認識結果から、前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示し、
前記顧客対応記録の各項目に関する登録の操作をオペレータが行う登録画面をオペレータ端末に表示させ、
前記テキスト分析部から項目抽出結果を取得すると、前記登録画面における各項目の入力欄に対するオペレータの手入力の状態を判定し、その手入力の状態に応じて、前記項目抽出結果を前記入力欄に反映させる態様を変更することを特徴とするオペレータ支援システム。
続きを表示（約 1,800 文字）【請求項２】
前記プロセッサは、
オペレータによる手入力がまだ行われていない未入力状態の場合には、前記項目抽出結果を前記入力欄に反映させ、
オペレータによる手入力が既に行われている場合には、オペレータによる手入力が完了しているか否かを判定し、
オペレータによる手入力が完了している入力完了状態の場合には、前記項目抽出結果を前記入力欄に反映させず、
オペレータによる手入力が完了していない入力未完了状態の場合には、前記項目抽出結果を前記入力欄に反映させることを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
【請求項３】
前記プロセッサは、
前記テキスト分析部から前記項目抽出結果を取得すると、前記項目抽出結果を前記入力欄に未確定状態で反映させ、
前記入力欄を選択するオペレータの操作に応じて、前記入力欄の前記項目抽出結果を確定状態に変更することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
【請求項４】
前記プロセッサは、
前記テキスト分析部から前記項目抽出結果を取得すると、前記項目抽出結果を前記入力欄に未確定状態で反映させると共に、前記項目抽出結果を承認するボタンを操作可能に前記登録画面に表示させ、
前記ボタンに対するオペレータの操作に応じて、前記入力欄の前記項目抽出結果を確定状態に変更することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
【請求項５】
前記プロセッサは、
前記項目抽出結果を未確定状態と確定状態とで異なる態様で前記入力欄に表示させることを特徴とする請求項３または請求項４に記載のオペレータ支援システム。
【請求項６】
前記プロセッサは、
前記入力欄とは別に、前記項目抽出結果が表示される表示欄を項目ごとに並べて前記登録画面に表示させると共に、前記項目抽出結果を承認するボタンを前記登録画面に表示させ、
前記テキスト分析部から前記項目抽出結果を取得すると、前記表示欄に前記項目抽出結果を表示させ、
前記ボタンに対するオペレータの操作に応じて、前記表示欄に表示された前記項目抽出結果を前記入力欄に反映させることを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
【請求項７】
前記プロセッサは、
オペレータによる手入力が完了している入力完了状態の場合に、前記項目抽出結果を前記入力欄に反映させず、
前記入力欄を選択する操作をオペレータが行うと、前記項目抽出結果を入力候補として前記登録画面上にポップアップで表示させ、
前記項目抽出結果を選択するオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記入力欄に反映することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
【請求項８】
前記プロセッサは、
前記入力欄を選択するオペレータの操作に応じて、前記入力欄の先頭にカレットが位置する場合には、前記項目抽出結果を入力候補として前記登録画面上にポップアップで表示させ、前記入力欄の先頭にカレットが位置しない場合に、前記項目抽出結果の他に、顧客の問合せに関連する語句を入力候補として前記登録画面上にポップアップで表示させることを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
【請求項９】
前記プロセッサは、
前記入力欄とは別に、前記項目抽出結果が表示される表示欄を項目ごとに並べて前記登録画面に表示させ、
前記表示欄に表示された前記項目抽出結果の一部を選択した上で、前記項目抽出結果の反映を指示するオペレータの操作に応じて、選択された前記項目抽出結果の一部のみを前記入力欄に反映させることを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
【請求項１０】
前記プロセッサは、
前記項目抽出結果に対するオペレータの手入力による修正結果を修正履歴として記憶部に蓄積し、
前記入力欄において前記項目抽出結果の語句を選択するオペレータの操作に応じて、前記修正履歴に基づいて、選択された語句が、過去に前記項目抽出結果に関して修正が行われた語句と一致する場合には、そのときの修正結果を入力候補として前記登録画面に表示させることを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客が電話で問い合わせた内容に基づいて顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援するオペレータ支援システム、オペレータ支援装置、およびオペレータ支援方法に関するものである。
続きを表示（約 2,400 文字）【背景技術】
【０００２】
コールセンタでは、オペレータが、顧客からの問合せの電話の対応が終わると、顧客の問合せ内容を所定のフォーマットにしたがって項目に分けて記載した顧客対応記録（チケット）を作成する。この顧客対応記録の作成は手間を要するため、オペレータの作業を支援してオペレータの負担を軽減することが望まれる。
【０００３】
このようなオペレータの業務を支援してオペレータの負担を軽減する技術として、従来、音声認識技術を利用することで、顧客とオペレータとの間の通話音声をテキスト化して、その音声認識結果から顧客の情報を取得することで、オペレータの手入力の手間を省く技術が知られている（特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
特許第７２３７５０７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
顧客対応記録の作成にあたっては、顧客対応記録の各項目に登録すべき情報をオペレータが入力する登録画面がオペレータ端末に表示される。このとき、従来の技術と同様に、顧客とオペレータとの間の通話音声に関する音声認識結果が利用できると、オペレータの手入力の手間を省くことができる。また、顧客対応記録の各項目の登録情報を音声認識結果から抽出する項目抽出処理に、生成ＡＩを利用することが考えられる。この場合、音声認識処理および項目抽出処理が完了すると、項目抽出結果を登録画面に反映させて、登録内容をオペレータに確認させるとよい。
【０００６】
一方、通話の途中や、音声認識処理および項目抽出処理が完了するまでの待ち時間に、オペレータが入力デバイスを用いて登録画面に手入力することが考えられる。例えば、顧客の名前などの固有名詞は音声認識で間違いが発生しやすいため、オペレータが手入力することが考えられる。この場合、音声認識処理および項目抽出処理が完了して、項目抽出結果を登録画面に反映させる際に、オペレータの手入力結果と項目抽出結果とが競合することになる。このため、オペレータの手入力が上書きにより無駄になり、あるいは、項目抽出結果を登録画面に適切に反映させることができないという問題が生じる。
【０００７】
そこで、本発明は、音声認識技術および生成ＡＩを利用して、顧客とオペレータとの間の通話音声に関する音声認識結果から、顧客対応記録の各項目の登録情報を抽出して、その項目抽出結果を登録画面に反映させる場合に、オペレータの手入力が上書きにより無駄になることを避けつつ、項目抽出結果を登録画面に適切に反映させることができるオペレータ支援システム、オペレータ支援装置、およびオペレータ支援方法を提供することを主な目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明のオペレータ支援システムは、顧客が電話で問い合わせた内容に基づいて顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、前記プロセッサは、顧客とオペレータとの間の通話音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、前記音声認識結果から、前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示し、前記顧客対応記録の各項目に関する登録の操作をオペレータが行う登録画面をオペレータ端末に表示させ、前記テキスト分析部から項目抽出結果を取得すると、前記登録画面における各項目の入力欄に対するオペレータの手入力の状態を判定し、その手入力の状態に応じて、前記項目抽出結果を前記入力欄に反映させる態様を変更する構成とする。
【０００９】
また、本発明のオペレータ支援装置は、顧客が電話で問い合わせた内容に基づいて顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理をプロセッサが実行するオペレータ支援装置であって、前記プロセッサは、顧客とオペレータとの間の通話音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、前記音声認識結果から、前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示し、前記顧客対応記録の各項目に関する登録の操作をオペレータが行う登録画面をオペレータ端末に表示させるようにＧＵＩ制御部に指示し、前記テキスト分析部から項目抽出結果を取得すると、前記登録画面における各項目の入力欄に対するオペレータの手入力の状態を判定し、その手入力の状態に応じて、前記項目抽出結果を前記入力欄に反映させる態様を変更する構成とする。
【００１０】
また、本発明のオペレータ支援方法は、顧客が電話で問い合わせた内容に基づいて顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサに実行させるオペレータ支援方法であって、顧客とオペレータとの間の通話音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、前記音声認識結果から、前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示し、前記顧客対応記録の各項目に関する登録の操作をオペレータが行う登録画面をオペレータ端末に表示させ、前記テキスト分析部から項目抽出結果を取得すると、前記登録画面における各項目の入力欄に対するオペレータの手入力の状態を判定し、その手入力の状態に応じて、前記項目抽出結果を前記入力欄に反映させる態様を変更する構成とする。
【発明の効果】
（【００１１】以降は省略されています）

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