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公開番号2025119432
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-08-14
出願番号2024014315
出願日2024-02-01
発明の名称オペレータ支援システム、オペレータ支援装置、およびオペレータ支援方法
出願人パナソニックIPマネジメント株式会社
代理人弁理士法人大島特許事務所
主分類G06Q 50/10 20120101AFI20250806BHJP(計算;計数)
要約【課題】顧客対応記録を作成する操作を行うオペレータを支援して、オペレータの作業負担を軽減すると共に、顧客対応記録の品質を向上できるようにする。
【解決手段】顧客とオペレータとの間の通話音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、音声認識結果をオペレータに提示する確認画面61をオペレータ端末に表示させ、画面表示された音声認識結果に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、対象範囲に含まれる音声認識結果から、顧客対応記録の各項目に対応するテキストを抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、表示された項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、項目抽出結果を顧客対応記録として登録するように管理部に指示する。
【選択図】図7
特許請求の範囲【請求項１】
顧客が電話で問い合わせた内容に基づいて顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、
前記プロセッサは、
顧客とオペレータとの間の通話音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、
顧客とオペレータとの間の通話に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、
前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、
画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示することを特徴とするオペレータ支援システム。
続きを表示（約 1,800 文字）【請求項２】
前記プロセッサは、
通話中において、顧客とオペレータとの間の通話音声に関する前記音声認識処理を所定時間単位で実行するように前記音声認識部に指示して、所定時間単位の前記音声認識結果を取得することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
【請求項３】
前記プロセッサは、
１回の問合せの通話に複数の話題が含まれる場合に、複数の話題の各々に関係する範囲を別々に選択するオペレータの操作に応じて、複数の話題の各々に関する前記項目抽出処理を前記テキスト分析部に指示して、複数の話題の各々に関する前記項目抽出結果を取得することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
【請求項４】
前記プロセッサは、
前記音声認識結果をオペレータに提示する画面を前記オペレータ端末に表示させ、
画面表示された前記音声認識結果に対して前記対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づく前記項目抽出処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、前記項目抽出結果を取得することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
【請求項５】
前記プロセッサは、
通話の最中に前記対象範囲の開始時点および終了時点を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる音声に関する前記音声認識結果に基づく前記項目抽出処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、前記項目抽出結果を取得することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
【請求項６】
前記プロセッサは、
オペレータが対応する前に顧客に問合せの概要を説明させる案内を通話部に指示して、顧客が発話する問合せ内容の音声を取得し、
前記問合せ内容の音声に対する前記音声認識処理を前記音声認識部に指示して、前記音声認識結果として問合せ内容のテキストを取得し、
前記問合せ内容のテキストを分析する処理を前記テキスト分析部に指示して、問合せ内容のタグ情報および要約文を取得し、
前記タグ情報に基づいて、問合せ内容に適合するオペレータを選択し、
選択されたオペレータに顧客の電話を繋ぐように前記通話部に指示すると共に、
前記要約文をオペレータに提示する画面を前記オペレータ端末に表示させることを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
【請求項７】
前記プロセッサは、
通話中において、前記音声認識結果をオペレータに提示する画面を前記オペレータ端末に表示させ、
画面表示された前記音声認識結果を修正するユーザの操作に応じて、修正済み音声認識結果を取得し、
前記修正済み音声認識結果に基づく前記項目抽出処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、前記項目抽出結果を取得することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
【請求項８】
前記プロセッサは、
前記音声認識結果をオペレータに提示する画面において、編集モードへの移行を指示するユーザの操作に応じて、前記編集モードに移行すると、前記音声認識結果を修正するユーザの操作を受け付けると共に、前記音声認識結果の画面への反映を一時的に停止することを特徴とする請求項７に記載のオペレータ支援システム。
【請求項９】
前記プロセッサは、
通話中にメモをオペレータが入力する画面を前記オペレータ端末に表示させて、オペレータが入力した前記メモを取得し、
前記音声認識結果と前記メモとに基づいて前記項目抽出処理を実行するように前記テキスト分析部に指示して、前記メモの内容が反映された前記項目抽出結果を取得することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
【請求項１０】
前記プロセッサは、
今回の顧客の問合せ内容に類似する過去の事例を検索する類似事例検索処理の実行を前記テキスト分析部に指示して、検索結果としての類似事例の情報を取得し、
前記類似事例の情報を前記オペレータ端末に表示させることを特徴とする請求項１に記載のオペレータ支援システム。
（【請求項１１】以降は省略されています）
発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客が電話で問い合わせた内容に基づいて顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援するオペレータ支援システム、オペレータ支援装置、およびオペレータ支援方法に関するものである。
続きを表示（約 2,200 文字）【背景技術】
【０００２】
コールセンタでは、オペレータが、顧客からの問合せの電話の対応が終わると、顧客の問合せ内容を所定のフォーマットにしたがって項目に分けて記載した顧客対応記録（チケット）を作成する。この顧客対応記録の作成は手間を要するため、オペレータの作業を支援してオペレータの負担を軽減することが望まれる。
【０００３】
このようなオペレータの作業を支援してオペレータの負担を軽減する技術として、従来、ＡＩを用いて、顧客とオペレータとの間の通話音声に関する音声認識結果から顧客の用件を抽出すると共に、その用件に対応するＦＡＱ（質問事項とその回答）を検索し、見つかったＦＡＱをオペレータに提示する技術が知られている（特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
特許第６６７５７８８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来の技術では、顧客の用件に対応する回答がオペレータに提示されるため、顧客の問合せに対する電話対応を円滑に進めることができ、また、ＡＩを用いることで、オペレータの作業負担を軽減することができる。しかしながら、従来の技術には、顧客対応記録の各項目に対応する情報を音声認識結果から抽出する項目抽出に関する考慮はなんらなく、オペレータによる顧客対応記録の作成の作業負担を軽減することはできない。
【０００６】
一方、顧客対応記録の各項目に対応する情報を音声認識結果から抽出する項目抽出処理を、生成ＡＩを用いて実施することが考えられる。しかしながら、顧客とオペレータとの間の通話には雑談や異なる話題が含まれる場合があり、このような場合には、生成ＡＩを用いた項目抽出処理の精度が低下し、顧客対応記録の品質が低下するという問題がある。
【０００７】
そこで、本発明は、顧客対応記録を作成する操作を行うオペレータを支援して、オペレータの作業負担を軽減すると共に、顧客対応記録の品質を向上させることができるオペレータ支援システム、オペレータ支援装置、およびオペレータ支援方法を提供することを主な目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明のオペレータ支援システムは、顧客が電話で問い合わせた内容に基づいて顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサが実行するオペレータ支援システムにおいて、前記プロセッサは、顧客とオペレータとの間の通話音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、顧客とオペレータとの間の通話に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目の登録情報の原案を抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示する構成とする。
【０００９】
また、本発明のオペレータ支援装置は、顧客が電話で問い合わせた内容に基づいて顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理をプロセッサが実行するオペレータ支援装置であって、前記プロセッサは、顧客とオペレータとの間の通話音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、顧客とオペレータとの間の通話に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目に対応するテキストを抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させるようにＧＵＩ制御部に指示し、画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示する構成とする。
【００１０】
また、本発明のオペレータ支援方法は、顧客が電話で問い合わせた内容に基づいて顧客対応記録を作成するオペレータの業務を支援する処理を、１つまたは複数のプロセッサに実行させるオペレータ支援方法であって、顧客とオペレータとの間の通話音声を音声認識によりテキスト化する音声認識処理の実行を音声認識部に指示して、音声認識結果を取得し、顧客とオペレータとの間の通話に対して対象範囲を指定するオペレータの操作に応じて、前記対象範囲に含まれる前記音声認識結果に基づいて前記顧客対応記録の各項目に対応するテキストを抽出する項目抽出処理の実行をテキスト分析部に指示して、項目抽出結果を取得し、前記項目抽出結果をオペレータに提示する画面をオペレータ端末に表示させ、画面表示された前記項目抽出結果を確認したオペレータの操作に応じて、前記項目抽出結果を前記顧客対応記録として登録するように管理部に指示する構成とする。
【発明の効果】
（【００１１】以降は省略されています）

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