特許ウォッチ

公開番号2025139131
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-09-26
出願番号2024037907
出願日2024-03-12
発明の名称情報処理装置、情報処理方法及びプログラム
出願人日本電気株式会社
代理人個人,個人
主分類G06Q 50/10 20120101AFI20250918BHJP(計算;計数)
要約【課題】問い合わせ内容の重要度に応じてより適切な担当者を割り当てる情報処理装置、情報処理方法及びプログラムを提供する。
【解決手段】情報処理装置は、問い合わせ情報に含まれる問い合わせ内容の重要度であって所定の数の段階のいずれかを示す重要度を取得し、複数の担当者の技術レベルであって前記段階の数と同じ数の段階のいずれかを示す技術レベルを取得し、複数の担当者の中から、重要度が示す段階と技術レベルが示す段階との一致度が高い担当者を、問い合わせに対応する担当者として特定する。
【選択図】図7
特許請求の範囲【請求項１】
問い合わせ情報に含まれる問い合わせ内容の重要度であって所定の数の段階のいずれかを示す重要度を取得する重要度取得部と、
複数の担当者の技術レベルであって前記段階の数と同じ数の段階のいずれかを示す技術レベルを取得する技術レベル取得部と、
前記複数の担当者の中から、前記重要度が示す段階と前記技術レベルが示す段階との一致度が高い担当者を、問い合わせに対応する担当者として特定する担当者特定部と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。
続きを表示（約 2,000 文字）【請求項２】
問い合わせの対象製品に対応付けて構成された複数のグループのうち、前記複数の担当者の各々が対応可能な製品に対応するグループに対応付けて登録された前記複数の担当者の情報を記憶する記憶部を更に備え、
前記担当者特定部は、前記複数のグループのうち、前記問い合わせ情報に含まれる問い合わせの対象製品に対応するグループを選択し、該選択したグループに登録されている担当者の中から、前記重要度が示す段階と前記技術レベルが示す段階との一致度が高い担当者を、前記問い合わせに対応する担当者として特定する
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記記憶部は、前記複数のグループの各々に登録されている前記複数の担当者の情報毎に、各担当者の勤務時間を紐付けて記憶しており、
前記選択したグループに含まれる担当者の中から、前記問い合わせ情報を受け付けた問い合わせ時間に対応する勤務時間を有する担当者を絞り込む担当者絞り込み部を更に備え、
前記担当者特定部は、前記担当者絞り込み部によって絞り込まれた担当者の中から、前記重要度が示す段階と前記技術レベルが示す段階との一致度が高い担当者を、前記問い合わせに対応する担当者として特定する
ことを特徴とする請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記記憶部は、前記複数のグループの各々に登録されている前記複数の担当者の情報毎に、少なくとも前記問い合わせに対応する担当者に特定される度に更新される負荷ポイントを紐付けて記憶しており、
前記選択したグループに含まれる担当者の中から、前記負荷ポイントが閾値未満の担当者を絞り込む負荷ポイント比較部を更に備え、
前記担当者特定部は、前記負荷ポイント比較部によって絞り込まれた担当者の中から、前記重要度が示す段階と前記技術レベルが示す段階との一致度が高い担当者を、前記問い合わせに対応する担当者として特定する
ことを特徴とする請求項２又は３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記担当者特定部は、前記負荷ポイント比較部によって絞り込まれた担当者の中から、前記重要度が示す段階に対する前記技術レベルが示す段階の割合を算出し、当該割合が１に近い担当者を、前記問い合わせに対応する担当者として特定する
ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記問い合わせに対応する担当者として特定した当該担当者の前記負荷ポイントを、前記重要度が示す段階に対する前記技術レベルが示す段階の割合に基づいて更新する更新部を更に備える
ことを特徴とする請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記担当者絞り込み部は、前記選択したグループに応付けて登録されている担当者の中から、前記問い合わせに対応する担当者から引継ぎ可能な勤務時間を有する担当者を絞り込み、
前記担当者特定部は、前記担当者絞り込み部によって絞り込まれた担当者の中から、前記重要度が示す段階と前記技術レベルが示す段階との一致度が高い担当者を、前記問い合わせに対応する副担当者として特定する
ことを特徴とする請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記担当者特定部は、前記特定された副担当者に対して、前記問い合わせに対する調査状況、期限感、温度感、その他の必要情報を含む引継ぎに必要な情報を提供する
ことを特徴とする請求項７に記載の情報処理装置。
【請求項９】
問い合わせ情報に含まれる問い合わせ内容の重要度であって所定の数の段階のいずれかを示す重要度を取得するステップと、
複数の担当者の技術レベルであって前記段階の数と同じ数の段階のいずれかを示す技術レベルを取得するステップと、
前記複数の担当者の中から、前記重要度が示す段階と前記技術レベルが示す段階との一致度が高い担当者を、問い合わせに対応する担当者として特定するステップと、
を含むことを特徴とする情報処理方法。
【請求項１０】
情報処理装置のコンピュータに、
問い合わせ情報に含まれる問い合わせ内容の重要度であって所定の数の段階のいずれかを示す重要度を取得する重要度取得機能、
複数の担当者の技術レベルであって前記段階の数と同じ数の段階のいずれかを示す技術レベルを取得する技術レベル取得機能、
前記複数の担当者の中から、前記重要度が示す段階と前記技術レベルが示す段階との一致度が高い担当者を、問い合わせに対応する担当者として特定する担当者特定機能、
として機能させることを特徴とするプログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本開示は、情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。
続きを表示（約 1,500 文字）【背景技術】
【０００２】
製品の問い合わせサポート業務では、担当者の割り当てる際、単純に担当者をラウンドロビン（持ち回り）で割り当てる手法や、各担当者の勤務時間などを考慮することでより効率的に多数の人員を自動で割り当てる手法が知られている。
【０００３】
例えば、特許文献１には、個人の能力や業務の内容に基づいて、作業者間での作業時間のばらつきが少なく、及び／又は各業務に要するのべ作業時間が少ない人員配置を行う人員配置支援装置が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
特開２００６－２８５７７３号
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
製品の問い合わせサポート業務においては、しばしば２４時間、突発的な問い合わせ業務への対応が求められることが多く、対応時間、対応の質が顧客への満足度に直結するため、様々な問い合わせ内容の重要度に応じて、担当製品とその担当者毎の技術レベル、タ当社の勤務時間など、より多くの要素を考慮して最適な人材を割り当てる必要がある。
【０００６】
特許文献１に記載された人員配置支援装置は、予め決められた作業に対して、個人の能力や業務の内容に基づいて、作業時間のばらつきや、各業務に要するのべ作業時間が少なくなるように人員配置を行うことを目的としている。このため、２４時間、突発的に発生する問い合わせに対して、特に、問い合わせの重要度を考慮して適切な人員を割り当てることができない。
【０００７】
本開示の目的は、上述の課題を解決する情報処理装置、情報処理方法及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本開示の一態様に係る情報処理装置は、問い合わせ情報に含まれる問い合わせ内容の重要度であって所定の数の段階のいずれかを示す重要度を取得する重要度取得部と、複数の担当者の技術レベルであって前記段階の数と同じ数の段階のいずれかを示す技術レベルを取得する技術レベル取得部と、前記複数の担当者の中から、前記重要度が示す段階と前記技術レベルが示す段階との一致度が高い担当者を、問い合わせに対応する担当者として特定する担当者特定部と、を備える。
【０００９】
本開示の一態様に係る情報処理方法は、問い合わせ情報に含まれる問い合わせ内容の重要度であって所定の数の段階のいずれかを示す重要度を取得するステップと、複数の担当者の技術レベルであって前記段階の数と同じ数の段階のいずれかを示す技術レベルを取得するステップと、前記複数の担当者の中から、前記重要度が示す段階と前記技術レベルが示す段階との一致度が高い担当者を、問い合わせに対応する担当者として特定するステップと、を含む。
【００１０】
本開示の一態様に係るプログラムは、情報処理装置のコンピュータに、問い合わせ情報に含まれる問い合わせ内容の重要度であって所定の数の段階のいずれかを示す重要度を取得する重要度取得機能、複数の担当者の技術レベルであって前記段階の数と同じ数の段階のいずれかを示す技術レベルを取得する技術レベル取得機能、前記複数の担当者の中から、前記重要度が示す段階と前記技術レベルが示す段階との一致度が高い担当者を、問い合わせに対応する担当者として特定する担当者特定機能、として機能させる。
【発明の効果】
（【００１１】以降は省略されています）

関連特許