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公開番号2025120425
公報種別公開特許公報(A)
公開日2025-08-15
出願番号2025098556,2023204268
出願日2025-06-12,2019-09-20
発明の名称情報処理システム、情報処理方法及びプログラム
出願人株式会社リコー
代理人弁理士法人ITOH
主分類H04L 51/02 20220101AFI20250807BHJP(電気通信技術)
要約【課題】チャットボットの有人対応機能を適切にユーザに提供することを目的とする。
【解決手段】ユーザから入力を受け付けるユーザ端末と、オペレータから入力を受け付けるオペレータ端末とに接続する1以上の情報処理装置を有する情報処理システムが、前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する取得部と、前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、前記入力情報に対して前記応答情報を前記ユーザ端末に応答する応答部と、前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末の間でチャットを行うように切り替える切替操作を受け付けるための切替受付画面を表示させるか否かを判断する判断部と、前記判断部による判断結果に基づいて前記切替受付画面を前記ユーザ端末に表示させる制御部とを備える。
【選択図】図1
特許請求の範囲【請求項１】
ユーザから入力を受け付けるユーザ端末と、オペレータから入力を受け付けるオペレータ端末とに接続する１以上の情報処理装置を有する情報処理システムであって、
前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する取得部と、
前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
前記入力情報に対して前記応答情報を前記ユーザ端末に応答する応答部と、
前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末の間でチャットを行うように切り替える切替操作を受け付けるための切替受付画面を表示させるか否かを判断する判断部と、
前記判断部による判断結果に基づいて前記切替受付画面を前記ユーザ端末に表示させる制御部とを備える
情報処理システム。
続きを表示（約 1,500 文字）【請求項２】
前記判断部は、
前記オペレータ端末を操作する前記オペレータの状態に基づいて前記切替受付画面を表示させるか否かを判断する
請求項１に記載の情報処理システム。
【請求項３】
前記判断部は、
前記オペレータ端末を操作する前記オペレータの状態が対応可能、対応できない、又は、対応中であるかに基づいて前記切替受付画面を表示させるか否かを判断する
請求項２に記載の情報処理システム。
【請求項４】
前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末の間でチャットを行うか否かを設定する設定部を更に備え、
前記判断部は、
前記設定部による設定に基づいて前記切替受付画面を表示させるか否かを判断する
請求項１乃至３のいずれか一項に記載の情報処理システム。
【請求項５】
前記判断部は、
前記応答部により前記ユーザ端末に応答するときに前記切替受付画面を表示させると判断する
請求項１乃至４のいずれか一項に記載の情報処理システム。
【請求項６】
前記制御部は、
前記応答情報に対する評価を入力する評価操作を前記ユーザ端末から受け付ける評価受付画面を前記ユーザ端末に表示させ、
前記判断部は、
前記ユーザ端末に前記評価受付画面を表示させるときに前記切替受付画面を表示させると判断する
請求項１乃至５のいずれか一項に記載の情報処理システム。
【請求項７】
ユーザから入力を受け付けるユーザ端末と、オペレータから入力を受け付けるオペレータ端末と、前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末と接続する１以上の情報処理装置とを有する情報処理システムであって、
前記１以上の情報処理装置は、
前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する取得部と、
前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
前記入力情報に対して前記応答情報を前記ユーザ端末に応答する応答部と、
前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末の間でチャットを行うように切り替える切替操作を受け付けるための切替受付画面を表示させるか否かを判断する判断部と、
前記判断部による判断結果に基づいて前記切替受付画面を前記ユーザ端末に表示させる制御部と、を有し、
前記ユーザ端末は、
前記１以上の情報処理装置の表示要求に基づいて前記切替受付画面を表示する表示部を有する
情報処理システム。
【請求項８】
ユーザから入力を受け付けるユーザ端末と、オペレータから入力を受け付けるオペレータ端末と、前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末と接続する情報処理装置とを有する情報処理システムが行う情報処理方法であって、
情報処理システムが、前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する取得手順と、
情報処理システムが、前記入力情報に対する応答情報を検索する検索手順と、
情報処理システムが、前記入力情報に対して前記応答情報を前記ユーザ端末に応答する応答手順と、
情報処理システムが、前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末の間でチャットを行うように切り替える切替操作を受け付けるための切替受付画面を表示させるか否かを判断する判断手順と、
情報処理システムが、前記判断手順による判断結果に基づいて前記切替受付画面を前記ユーザ端末に表示させる制御手順とを含む情報処理方法。
【請求項９】
請求項８に記載の情報処理方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。

発明の詳細な説明【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理システム、情報処理方法及びプログラムに関する。
続きを表示（約 2,200 文字）【背景技術】
【０００２】
従来、コンピュータ等の装置が、まず、ネットワーク経由でユーザが入力するテキスト、音声又は画像等をパターン認識する。次に、コンピュータ等の装置が、パターン認識の結果に基づいて、ユーザが行った会話、質問に対する回答及び機器制御等を行う、いわゆるチャットボット（単に「ボット」等と呼ばれる場合もある。）が知られている。
【０００３】
具体的には、まず、チャットボットは、データベース等をあらかじめ用意する。このようにして、チャットボットが、ユーザが入力する質問に対して回答を行えるようにする。そして、チャットボットが回答をユーザに送信する準備をした段階で送信を一時停止させる。次に、オペレータが回答する直前のデータをチェックする。このチェックの後、オペレータの指示に基づいて、チャットボットは、ユーザのスマートフォンへ回答を送信する。このように、オペレータが回答する内容をオペレータ等が確認できる方法が知られている（例えば、特許文献１等を参照）。また、ユーザの指示に応じて、オペレータとのチャットを開始する有人対応機能を提供するチャットボットもあった。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、チャットボットが提供する有人対応機能は適切でない場合がある。例えば、ユーザがオペレータとのチャットを開始する指示をしても、対応できるオペレータがいないときにユーザを待たせたり、チャットボットとのやり取りの前に、オペレータとのチャットを開始したりする場合がある。
【０００５】
そこで、本開示の情報処理システム、情報処理方法及びプログラム等は、チャットボットの有人対応機能を適切にユーザに提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一実施形態による、ユーザから入力を受け付けるユーザ端末と、オペレータから入力を受け付けるオペレータ端末とに接続する１以上の情報処理装置を有する情報処理システムは、
前記ユーザ端末に入力される入力情報を取得する取得部と、
前記入力情報に対する応答情報を検索する検索部と、
前記入力情報に対して前記応答情報を前記ユーザ端末に応答する応答部と、
前記ユーザ端末及び前記オペレータ端末の間でチャットを行うように切り替える切替操作を受け付けるための切替受付画面を表示させるか否かを判断する判断部と、
前記判断部による判断結果に基づいて前記切替受付画面を前記ユーザ端末に表示させる制御部とを備える。
【発明の効果】
【０００７】
チャットボットの有人対応機能を適切にユーザに提供できる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
全体構成例を示す図である。
ユーザ端末の機能構成例を示す図である。
ユーザ端末のハードウェア構成例を示す図である。
管理者端末の機能構成例を示す図である。
管理者端末のハードウェア構成例を示す図である。
サーバ装置の機能構成例を示す図である。
シナリオ情報に基づく対話の流れの例を示す図である。
カテゴリ情報の例を示す図である。
質問－回答情報の例を示す図である。
問い合わせ履歴情報の例を示す図である。
対話履歴情報の例を示す図である。
サーバ装置のハードウェア構成例を示す図である。
オペレータ端末の機能構成例を示す図である。
オペレータ端末のハードウェア構成例を示す図である。
全体処理例を示す図である。
切替表示の判断例を示す図である。
切替部を表示する画面例を示す図である。
切替部を表示しない画面例を示す図である。
有人対応の設定例を示す図である。
オペレータ端末が表示する操作画面例を示す図である。
有人対応の設定処理例を示す図である。
有人対応中の操作画面例を示す図である。
有人対応への切り替え例を示す図である。
有人対応に対する評価操作を受け付ける画面例を示す図である。
有人対応でオペレータ端末が表示する画面例を示す図である。
履歴の例を示す図である。
情報処理システムの機能構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、発明を実施するための最適かつ最小限な形態について、図面を参照して説明する。なお、図面において、同一の符号を付す場合には、同様の構成であることを示し、重複する説明を省略する。また、図示する具体例は、例示であり、図示する以外の構成が更に含まれる構成であってもよい。
【００１０】
＜全体構成例＞
図１は、全体構成例を示す図である。例えば、情報処理システムの例である、チャットボットシステム１００は、情報処理装置の例である、サーバ装置１、ユーザ端末２、管理者端末３及びオペレータ端末５等を有するシステム構成である。
（【００１１】以降は省略されています）

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